Chargé des réclamations clients

Avec sa nouvelle identité, la Société Nationale de Garantie et du Financement de l’Entreprise portant la marque Tamwilcom (Ex CCG) lance le recrutement d’un : Chargé des réclamations clients.

• Entité de rattachement : Unité de Gestion des processus et Qualité.
• Supérieur hiérarchique : Chef de l'Unité de Gestion des processus et Qualité.

FINALITÉ DE L’EMPLOI :

• Réception, analyse, affectation et traitement des réclamations provenant des différents canaux et suivi des plans d’actions correctifs.

MISSIONS PRINCIPALES :

• Prendre en charge la réception des réclamations via tout canal de communication et les analyser
• Assurer le suivi du cycle de traitement des réclamations (Affectation, élaboration des actions correctives par le concerné et envoi des réponses aux réclamants)
• Établir les plans d’actions de correction de non-conformité et suivre leur réalisation avec les concernés
• Élaborer et communiquer les tableaux de bord de l'activité
• Conduire des enquêtes de satisfaction
• Participer à la mise en place des procédures et en assurer la mise à jour.

CRITÈRES DE PERFORMANCE :

Indicateurs clés de performances (KPI) :

• Délai de traitement des réclamations, taux de traitement des réclamations reçues vs traitées...
• Taux de retour de réclamation
• Satisfaction des utilisateurs
• Nombre ou taux d’erreurs dans l'affectation des réclamations reçues (affectation à l'entité concernée)

RELATIONS FONCTIONNELLES DU POSTE :

Interlocuteurs internes & Nature des échanges :

• L'ensemble des entités de l'institution : Affectation des réclamations et recueille des réponses

Interlocuteurs externes & Nature des échanges :

• Partenaires de l'institution : Traitement des réclamations.

PROFIL ET COMPÉTENCES REQUISES :

• Niveau du diplôme : Bac +5
• Type du diplôme : Ecole d'ingénieur, diplôme informatique ou diplôme équivalent
• Expérience globale : 2 ans
• Expérience spécifique : Expérience précédente au sein d'un organisme financier souhaitable en tant que chargé de réclamations client.

Compétences :

Métier :

• Connaissance de l'organisation de l'institution
• Gestion de projets SI.

Transverses :

• Capacité d'analyse et de synthèse
• Techniques rédactionnelles
• Conduite du changement.

Comportementales :

• Orientation client
• Sens de l'écoute
• Esprit d'équipe
• Sens du problem solving
• Capacité à gérer les tensions
• Réactivité