Responsable Centre Relation Client

Dans le cadre de l’accompagnement de son développement, l’Office National des Chemins de Fer recrute un cadre expérimenté pour le poste suivant : Responsable Centre Relation Client.

PRINCIPALES MISSIONS :

Le titulaire du poste sera en charge des principales missions suivantes :

La gestion opérationnelle du centre relation client :

• Gérer la hotline téléphonique 2255.
• Assurer le traitement des campagnes sortantes.
• Assurer le traitement et suivi des différents types de réclamations (écrites, verbales et en ligne).
• Traitement et envoi en masse des SMS et emailing, dans le cadre du lancement des opérations commerciales, marketing et fidélisation.
• Traitement des interactions client (Chat en ligne).
• Prise en charge de traitement des demandes clients, postées sur les Réseaux sociaux.
• Veiller à atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs définis.
• Piloter les indicateurs de performance, les analyser et apporter les actions correctives
• Etablir et partager le suivi des services via des rapports et proposer des axes d’évolution.

La gestion managériale du centre relation client :

• Organiser et surveiller le travail des équipes (Téléconseillers, superviseurs, formateur, chargé qualité et chargé SI).
• Mettre en place les procédures qualité des services et contrôler l’efficacité des actions.
• Contrôler tous les modes de contact, afin de suivre le niveau de qualité des équipes et veiller à son amélioration continue.
• Assurer la montée en compétence de l’ensemble des collaborateurs.
• Mettre à jour les modules de formation selon l’actualité de l’ONCF.

CONDITIONS EXIGÉES :

• Titulaire d’un diplôme universitaire ;
• Expérience confirmée de 5 ans au minimum en tant que responsable principal d’un Centre d’Appel de service ;
• Maîtrise de l’outil informatique (Access, Power Point, Excel, Word, etc.) ;
• Langues maitrisées : Arabe, Français, la maîtrise d’une troisième langue (Anglais) serait un atout.

COMPÉTENCES REQUISES :

• Connaissances opérationnelles du travail d’un centre d’appel.
• Connaissance des outils informatiques et téléphonies dans un centre relation client.
• Bonnes compétences en management des ressources humaines.
• Force de persuasion/Assurance.
• Capacité d’Adaptation et sens de l’écoute.
• Orientation résultats.
• Sens de l’organisation.
• Capacités de gestion des équipes.
• Capacités de communication et leadership.