Chef du Service Support Utilisateurs & Help Desk (H/F)

Al Amana Microfinance est une institution financière, à Rabat, qui couvre le territoire national avec plus de 2440 collaborateurs, un réseau de distribution de 647 agences, et ayant servi plus de 1,8 Millions de clients à travers tout le Maroc. Elle offre une large gamme de produits d’inclusion financière : Crédit à la micro entreprise et la TPE, Micro assurance, Transfert d’argent et des services non financiers.

Afin d'étoffer ses équipes, Al Amana Microfinance recrute un Chef du Service Support Utilisateurs & Help Desk (H/F).

Présentation du poste :

• Le Chef de Service Support Utilisateurs & Help Desk est responsable de la gestion et de la supervision des équipes de support technique, avec pour mission principale d’assurer un service d’assistance efficace et de qualité aux utilisateurs internes et externes. Il veille à la résolution rapide des incidents et au maintien d’un haut niveau de satisfaction des utilisateurs.

Attributions principales :

• Organiser, superviser et améliorer le service Help Desk, en garantissant une qualité de service optimale pour tous les utilisateurs internes.
• Définir, implémenter et suivre les processus liés à la gestion des incidents, des demandes et des problèmes, selon les bonnes pratiques ITIL.
• Analyser les demandes des utilisateurs et les incidents, assurer la résolution dans les délais impartis et coordonner les actions avec les équipes techniques pour résoudre les problèmes complexes.
• Mettre en place une stratégie de formation continue pour les membres de l’équipe Help Desk et assurer leur montée en compétences.
• Suivre et optimiser les performances du service, en termes de temps de réponse, taux de résolution au premier contact, et satisfaction des utilisateurs.

Profil demandé :

• Formation Bac+5 en informatique, systèmes d'information ou gestion des services IT.
• Minimum 5 ans d’expérience dans un poste similaire, avec une expertise en gestion de services d’assistance et de support aux utilisateurs.

Compétences requises :

• Maîtrise des bonnes pratiques en gestion des services informatiques, notamment ITIL.
• Expérience dans la gestion et l’encadrement d’équipes Help Desk ou de support utilisateur.
• Compétence en gestion des incidents, demandes et changements dans des environnements informatiques complexes.
• Excellentes compétences en communication pour interagir avec les utilisateurs et les équipes internes.
• Capacité à évaluer, analyser et améliorer la qualité des services de support.