Responsable Centre Relation Client

00:00 HEURE LIMITE 02-06-2022 DATE LIMITE 19-05-2022 DATE DE PUBLICATION

Office National des chemins de fer-ONCF

  • Type de contrat
  • Statutaire
  • nombre de poste
  • 1
  • localisation
  • Rabat
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Profil demandé

  • Formation : Bac+5 et plus

  • Expérience : De 5 à 8 ans

présentation

Dans le cadre de l’accompagnement de son développement, l’Office National des Chemins de Fer recrute un cadre expérimenté pour le poste suivant : Responsable Centre Relation Client.

PRINCIPALES MISSIONS :

Le titulaire du poste sera en charge des principales missions suivantes :

La gestion opérationnelle du centre relation client :

  • Gérer la hotline téléphonique 2255.
  • Assurer le traitement des campagnes sortantes.
  • Assurer le traitement et suivi des différents types de réclamations (écrites, verbales et en ligne).
  • Traitement et envoi en masse des SMS et emailing, dans le cadre du lancement des opérations commerciales, marketing et fidélisation.
  • Traitement des interactions client (Chat en ligne).
  • Prise en charge de traitement des demandes clients, postées sur les Réseaux sociaux.
  • Veiller à atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs définis.
  • Piloter les indicateurs de performance, les analyser et apporter les actions correctives
  • Etablir et partager le suivi des services via des rapports et proposer des axes d’évolution.

La gestion managériale du centre relation client :

  • Organiser et surveiller le travail des équipes (Téléconseillers, superviseurs, formateur, chargé qualité et chargé SI).
  • Mettre en place les procédures qualité des services et contrôler l’efficacité des actions.
  • Contrôler tous les modes de contact, afin de suivre le niveau de qualité des équipes et veiller à son amélioration continue.
  • Assurer la montée en compétence de l’ensemble des collaborateurs.
  • Mettre à jour les modules de formation selon l’actualité de l’ONCF.

CONDITIONS EXIGÉES :

  • Titulaire d’un diplôme universitaire ;
  • Expérience confirmée de 5 ans au minimum en tant que responsable principal d’un Centre d’Appel de service ;
  • Maîtrise de l’outil informatique (Access, Power Point, Excel, Word, etc.) ;
  • Langues maitrisées : Arabe, Français, la maîtrise d’une troisième langue (Anglais) serait un atout.

COMPÉTENCES REQUISES :

  • Connaissances opérationnelles du travail d’un centre d’appel.
  • Connaissance des outils informatiques et téléphonies dans un centre relation client.
  • Bonnes compétences en management des ressources humaines.
  • Force de persuasion/Assurance.
  • Capacité d’Adaptation et sens de l’écoute.
  • Orientation résultats.
  • Sens de l’organisation.
  • Capacités de gestion des équipes.
  • Capacités de communication et leadership.

Dossier de candidature

Le dossier de candidature doit comprendre les documents suivants :

  • Une copie du diplôme ;
  • Une copie de la carte d’identité nationale ;
  • Le CV actualisé ;
  • Attestation(s) de travail.

modalités de dépôt de candidature

Les candidats intéressés par cette offre doivent renseigner leur candidature sur le lien suivant : https://concours-recrutement.ma/offre-emploi-970.html    

Date limite : Au plus tard le 03 juin 2022.

NB :

  • Tout dossier incomplet ou ne correspondant pas au profil recherché sera automatiquement écarté.
  • Renseigner la demande de candidature à travers le lien communiqué en haut.
  • Seules les candidatures reçues via internet seront traitées.

Contact recruteur

  • Nom : Recrutement
  • Tél :