RESPONSABLE SERVICE APRÈS-VENTE (H/F)

Mission principale :

• Piloter les activités du service après-vente afin de garantir la satisfaction et la fidélisation des clients, la qualité des interventions et la rentabilité de l’activité. Assurer le management des équipes, la coordination avec les constructeurs et le respect des standards techniques et opérationnels.

Principales responsabilités :

Pilotage des activités après-vente

• Organiser et superviser les activités des ateliers : entretien, mécanique, diagnostic, électricité et carrosserie.
• Planifier les interventions et optimiser l’utilisation des ressources et des équipements.
• Veiller au respect des délais de réparation et à la qualité des prestations.
• Déployer les procédures et les standards après-vente du constructeur.

Management et développement des équipes

• Encadrer et animer les chefs d’équipe, techniciens et conseillers de service.
• Définir les objectifs et suivre les performances individuelles et collectives.
• Identifier les besoins en recrutement et accompagner l’intégration des collaborateurs.
• Élaborer les plans de formation et suivre les certifications techniques.

Performance économique et commerciale

• Piloter le chiffre d’affaires, la marge et la productivité des ateliers.
• Suivre les indicateurs : entrées atelier, délais d’intervention, taux de retour et satisfaction client.
• Développer les offres de services : forfaits, contrats d’entretien et prestations complémentaires.
• Mettre en œuvre des actions d’amélioration de la rentabilité et produire les reportings destinés à la direction.

Assistance technique et garanties

• Coordonner le traitement des incidents techniques complexes avec le constructeur.
• Superviser les dossiers de garantie et suivre les remboursements.
• Organiser les campagnes de rappel et contrôler leur réalisation.
• Veiller à la disponibilité des outils de diagnostic et des équipements spécifiques.

Pièces de rechange et coordination opérationnelle

• Collaborer avec le service pièces de rechange pour assurer la disponibilité des références nécessaires.
• Suivre les commandes et anticiper les besoins liés aux interventions.
• Contribuer à l’organisation du stockage, de la traçabilité et de la distribution des pièces.

Relation client et amélioration continue

• Superviser la prise en charge des clients, de la réception à la restitution du véhicule.
• Traiter les réclamations et proposer des solutions adaptées aux litiges.
• Analyser les retours clients et déployer les actions correctives.
• Veiller au respect des règles de sécurité et des exigences qualité.

Profil recherché :

• Bac+5 en génie mécanique, ingénierie automobile ou équivalent.
• Minimum 5 ans d’expérience dans le service après-vente automobile.
• Bonne maîtrise de la maintenance automobile, du diagnostic et des procédures de garantie.
• Expérience dans le suivi des performances économiques et opérationnelles d’un atelier.
• Capacité à coordonner les échanges techniques avec les constructeurs.
• Bonne connaissance des outils de gestion et de reporting.
• Maîtrise du français et anglais professionnel.
• La connaissance des véhicules électriques et hybrides constitue un atout.

Qualités requises

• Leadership et capacité à fédérer les équipes.
• Sens du service et de la satisfaction client.
• Organisation, réactivité et gestion des priorités.
• Esprit d’analyse et aptitude à résoudre les problèmes.
• Orientation résultats et amélioration continue.