Chef de Service Relation Clients

• Statut du poste : Cadre Supérieur
• Raison du recrutement : Poste vacant
• Offres Disponibles : 01 Poste
• Liaisons Hiérarchiques : N+1 : Département Marketing Relationnel.
• Liaisons Hiérarchiques : N-1 : Equipe du Service Relation Clients.
• Liaisons Fonctionnelles Interne : DCV, DPV et DTV
• Liaisons Fonctionnelles Externe : Administrations et Filiales ONCF.

Conditions d’Emploi : 

• Type de contrat : CDI
• Lieu de travail : Rabat
• Déplacement à prévoir : Oui.

MISSIONS PRINCIPALES DU POSTE :

• Déployer et piloter les dispositifs digitaux dédiés à la relation et à l’assistance clients sur les plateformes ONCF.
• Concevoir et mettre en œuvre des services digitaux innovants visant à améliorer l’expérience et la satisfaction client.
• Définir et piloter le plan de contacts clients par segment, en coordination avec les équipes marketing.
• Mettre en œuvre et optimiser les campagnes relationnelles multicanales (emailing, SMS, notifications, réseaux sociaux…).
• Paramétrer et piloter les scénarios de communication automatisés et personnalisés (welcome pack, relance clients, triggers marketing…).
• Superviser le traitement des réclamations clients et piloter l’activité des équipes Back Office.
• Analyser la performance des actions relationnelles et proposer des leviers d’amélioration continue de l’expérience client.

PROFIL RECHERCHES :

• Formation : Diplôme Bac+5 (École d’ingénieur, École de commerce ou Université) en marketing, management, transformation digitale, systèmes d’information ou équivalent, ou dans une spécialité liée aux services, à la mobilité ou à l’ingénierie des systèmes.
• Expérience professionnelle : Expérience de 5 ans minimum dans les domaines de la relation client, du marketing digital, du CRM ou du pilotage de projets digitaux, idéalement dans un environnement orienté expérience client et services digitaux. Une expérience dans les secteurs du transport ou de la mobilité constitue un atout.

SAVOIR-FAIRE :

• Maîtrise des outils et pratiques de relation client.
• Bonne connaissance des dispositifs de relation client digitale.
• Capacité à concevoir et piloter des campagnes relationnelles.
• Maîtrise des outils CRM et marketing automation.
• Capacité à analyser les données et les indicateurs clients.
• Expérience en pilotage d’équipe et coordination d’activités.
• Capacité à travailler en transversal avec les équipes marketing et commerciales.
• Aptitude à structurer et améliorer les processus de gestion des réclamations.

SAVOIR-ETRE :

• Leadership et capacité à mobiliser les équipes.
• Sens développé du service client.
• Esprit d’analyse et sens de la décision.
• Excellentes capacités de communication.
• Esprit d’initiative et force de proposition.
• Sens de l’organisation et gestion des priorités.
• Esprit d’équipe et collaboration.
• Orientation résultats et amélioration continue.